Gamification World Congress 2015, deuxième journée

Inaugurée par Jordi Puigneró, directeur général des télécommunications et de la société de l’information de la Catalogne la deuxième journée de la conférence s’annonce aussi dense que la première. Voici un rapide aperçu des présentations que nous avons suivi.

La gamification du futur, l’ingénierie comportementale

Partant du constat que la distraction coute des milliards aux sociétés chaque années, Gabe Zichermann (Gamification co et Dopamine Inc) incite à une gamification plus axées sur les motivations intrinsèques, une gamification qui vise à changer les comportements par la stimulation plus que par la récompense, par l’intérêt pris à la tâche plus que par la volonté d’être mieux classé. Pour lui le futur de la gamification et sa durabilité est à chercher dans cette direction.

Objets connectés et gamification

Carlos Martin (Comarch) nous sensibilise sur l’impact qu’aura l’explosion des objets connectés et de la quantité des informations véhiculées sur les programmes de loyautés et leur gamification. Il nous présente une expérience réalisée par sa société en collaboration avec la ville de Munich.

Quand un département RH devint producteur de films interactifs

La banque Santander a souhaité diffuser sa nouvelle culture d’entreprise, la Santader WAY : Simple, personnalisée, équitable), à ses 20 000 salariés. Confronté à des problèmes d’engagement sur ses programmes de pur E-learning, le département RH décida de changer sa façon de voir ses salariés. Arantxa Jimènez nous explique que le salarié sera considéré sur ce projet comme une audience. Par conséquent le département RH devient un producteur media. Il en résulte la création de dizaines de mini films interactifs incluant des quizz. Ces mini films, qui mettent en situation 4 clients virtuels joués par des acteurs professionnels, sont autant d’occasions de simuler les 24 comportements prioritaires que la banque souhaite voir ses salariés adopter pour arriver à une banque simple, personnalisée et équitable. La campagne commencera en Janvier 2016 et sera lancée en interne comme un film, à l’aide de teasers et de reportages sur le tournage. Les résultats individuels des salariés sur les 24 compétences alimenteront l’entretien annuel et impacteront leur plan de formation.

Extraits de 22 000 heures d’études de programmes de gamification dévoilés

Marigo Raftopoulos (Strategic Games Labs)  nous dévoile certaines conclusions d’une étude menée sur plus de 300 programmes de gamification déployés en entreprises. Ces programmes ont touché plus de 11.5 millions d’utilisateurs. Parmi les sociétés ayant participé à l’étude on peut citer Google, SAP, KPMG, Air France, Oracle…. Nous retiendrons les points suivants :

  • La définition de la gamification donnée par ces sociétés est la suivante : « un ensemble d’outils, de technologie et de design qui permettent à mon organisation d’atteindre ses objectifs de création de valeur. »
  • Le point faible de l’offre de gamification actuelle est d’ordre technologique dans la capacité qu’ont les prestataires à déployer leur application sur le système d’information de la société cliente.
  • Les conseils principaaux donnés au prestataire consistent à faire cohabiter une vision d’ensemble du problème à un niveau stratégique, à penser une intégration technique global du front end au back end tout en analysant chaque point de blocage et de fournir une preuve de concept pour chacun d’entre eux dans un processus agile.

Mon call center est une ile en danger

La société d’assurance MAPFRE décide de gamifier l’ensemble de ses 70 call center dans 49 pays et gérant 120 millions de contacts annuels. Le manque d’interaction entre salariés et entre call center rendait difficile l’échange d’information et l’établissement de best practices. Pour José Manuel  Martinez (Mapfre) les 4 objectifs du programme de gamification étaient les suivants : amélioration des KPI, de l’échange d’information, du modèle opérationnel et de la reconnaissance du travail fourni. Dans le jeu, chaque call center est représenté par une ile qui est envahi par un virus appelé Inertia. Pour combattre ce virus et le voir reculer graphiquement sur l’ile chaque opérateur est incité à atteindre ses divers objectifs. L’addition des performances individuelles permet à l’ile de prospérer.

Les résultats :

  • 80% d’utilisateurs sur 10 000 opérateurs ont décidé librement de participer au programe
  • 193 suggestions d’amélioration des meilleures pratiques
  • 63% des nouveaux KPI atteints ou dépassés
  • 81 nouveaux sujets de discussion dans le forum interne
  • Augmentation du sentiment d’appartenance

 

Devenez meilleurs manager selon Pernod Ricard
Pernod Ricard décide de créer une App destinée à ses manager afin de les sensibiliser a l’impact de leur management sur l’engagement des membres de leur équipe. Un salarié virtuel, Ricardo, intègre l’équipe du manager/joueur. Le test couvre 200 situations managériales particulières (par exemple je fais le même travail que mon voisin mais je suis moins payé). Le manager joueur est soumis à des sollicitations de Ricardo durant 24 jours réels (qui représentent 2 ans de présence de Ricardo dans la société). Il doit y apporter les meilleures réponses. Mais le manager peut également prendre des initiatives comme inviter Ricardo à déjeuner. Les réponses apportées sont analysée en fin de programme. La compétition faisant partie de la culture Pernod Ricard un leaderboard est présent.

Gamification de long terme pour problèmes de long terme
Mickel wu nous rappelle les 3 utilisations principales selon lui de la gamification :

  • faciliter l’onboarding de clients ou de salariés
  • augmenter le niveau d’engagement de clients ou de salariés
  • maintenir la fidélité de clients ou de salariés

Pour lui, si la gamification a prouvé pouvoir résoudre rapidement des problèmes court terme, des progrès restent à faire sur des problématiques longs termes. L’utilisateur peut en effet s’habituer à la stimulation gamifiée et atteindre un statut d’ennui. Une seule industrie a réussi à maintenir ses utilisateurs dans un niveau de stimulation ludique permanent: l’industrie du jeu vidéo

Ses 2 secrets:

  • faire évoluer la difficulté et la complexité par petites étapes. Suffisamment grande pour intéresser l’utilisateur, suffisamment petite pour ne pas le décourager.
  • avoir un système de récompenses à long terme qui évolue de récompenses individuelles vers des récompenses de groupe. Plus vous créez de liens et de dépendances sociales, plus vous garder vos utilisateurs.

Inciter vos clients par le jeu

Esther Oostrom (Aegon) nous apprend qu’en Hollande plus de personnes aiment passer l’aspirateur que penser à leur futur revenu de retraité ! Fort de ce constat la société de service financier Aegon décide de commissionner un jeu qui commence par collecter des informations sur la situation financière du joueur. Ces informations sont intégrées dans la simulation du jeu. La phase de jeu consiste quant à elle à faire des choix de dépenses, d’épargne, de vie, de famille et de voir les impacts sur votre capacité financière à la retraite. Plus de 450 000 personnes ont effectivement joué au jeu. « L’adhésion à la marque Aegon » a été multipliée par 3 sur cette population qui considère que le jeu était fun (sur un sujet ennuyeux), qu’il les mettait au centre du scénario et qu’il ne servait pas de prétexte à la vente de produits financiers.

Moi Moi Moi et…Moi

Utilisant l’exemple du boucher à qui il achète sa dinde de Noel chaque année Andrzej Marczewski (Capgemini) se demande quelle est la raison principale de cette loyauté sans carte ni points ni cadeaux. Après avoir analysé les notions de facilité, de prix de qualité il en arrive à conclure que le facteur principal est lui-même. Son boucher le met au centre de l’expérience, le traite comme une personne unique. Andrzej attire notre attention sur la déshumanisation des programmes de loyautés et cite en « bon exemple » Amazon qui essaie de « personnaliser et individualiser » le rapport avec ses clients.

Le futur de L’éducation ? L’active learning.

Alexis Barnekow (Green Hat people) et Arturo Muente-kunigami (World Bank) partagent l’idée que le futur de l’éducation est l’Active Learning. Pour le premier cité le jeu éducatif est de “l’active learning sous stéroïdes”. Pour le second la motivation et la résilience remplaceront dans un futur proche l’intelligence comme facteurs clefs d’acquisition de savoir.
En conclusion :

Le Gamification World Congress est à conseiller à toute personne souhaitant mieux comprendre les possibilités offerte par la gamification. Le mélange de présentations théoriques et d’exemples pratiques est une formule puissante qui vous amènera à vous poser les bonnes questions et à visualiser des applications possibles. La densité du programme (35 intervenants sur 2 jours) et la qualité des intervenants est à noter. Si vous êtes possible utilisateur de gamification dans votre entreprise, dans votre institut de formation le GWC est un point de passage prioritaire avec un rapport qualité prix remarquable (billet de 2 jours à 189 euros).

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