TouchPoint One opte pour un plan de gamification des centres d'appels

TouchePoint One, un spécialiste dans les solutions de gestion de la performance et l’engagement des employés de centre d’appels, utilise une solution gamifiée basée sur la saison de NFL (la ligue de football américain) pour améliorer les performances des employés.

A-GAME est une solution de gamification innovante et basée dans le Cloud qui s’appuie sur une compétition structurée sous forme de ligues pour inspirer, motiver et reconnaître les meilleures performances des centres d’appels, tant d’un point de vue individuel qu’au niveau des équipes.

Le Contact Center Performance Football Challenge est une compétition qui s’aligne avec le calendrier de la National Football League et ses vingt semaines de championnat régulier et ses journées post saison. Plus de 3000 agents répartis dans 150 équipes aux États-Unis et en Amérique Centrale travaillant dans des centres d’appels de grandes marques comme Sprint, Duke Energy, Chase, Shutterfly, Pepco, Vectren ou Bluegreen Vacations, ont participé dans la saison inaugurale d’A-GAME. La compétition mettait en jeu plusieurs récompenses dont des trophées et le premier prix, la Médaille d’Excellence TouchPoint One.

La méthodologie de sélection pour la Médaille d’Excellence traduit à la fois l’accomplissement et l’amélioration des participants. Elle s’étend à toutes les ligues A-GAME et sur toute la saison de vingt semaines. Cette récompense met en valeur des performances toujours meilleures grâce à un  engagement soutenu, de la concentration et des efforts tant au point de vue individuel qu’en équipe.

« Gagner une Médaille d’Excellence A-GAME demande de la passion, de l’entraide et de la persévérance » explique Greg Salvato, le dirigeant de TouchPoint. « Nous sommes vraiment impressionnés par les efforts, la créativité et l’enthousiasme dont font preuve les agents, les superviseurs et les autres membres du personnels des centres de contacts concernés par ce premier challenge annuel A-GAME Performance Football. Nous les félicitons pour les substantiels bénéfices qu’ils ont produit à leurs clients, à leurs collègues et aux actionnaires ».

En plus de ces championnats de ligues, le « commissaire de ligue » peut paramétrer diverses récompenses et mises en valeur pour les meilleures performances, les progrès les plus importants, pour le joueur le plus « précieux » ou celui qui a le mieux progressé, pour le responsable d’équipe etc.

D’autres indicateurs clés de performances comme la ponctualité, l’absentéisme, la qualité, la rétention des clients, les ventes ou les retours par rapport à la satisfaction des clients peuvent être mesurés, comptabilisés et vérifiés.

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