Le secteur bancaire se dirige-t-il vers une explosion de la gamification ?

Yvonne Dunn, experte en services financiers et en nouvelles technologies pour le cabinet juridique Pinsent Masons, a affirmé que la gamification était peut-être sur le point de prendre beaucoup d’importance dans le milieu bancaire.

Selon elle, le rachat du studio de développement et de jeu Grasp par Atom, un nouveau service britannique de banque en ligne, pourrait être le début d’une longue série d’acquisitions similaires au sein du secteur bancaire.

« Les banques devraient s’inspirer de l’engouement actuel pour ces technologies dans l’univers du fitness pour comprendre comment gamifier leur expérience client, » a affirmé Mme Dunn. « Les nouvelles technologies de fitness permettent aux gens de quantifier leur nombre de pas parcourus, leur temps de sommeil et leur activité physique. Beaucoup de personnes voient ça comme un moyen de se motiver pour vivre mieux ou s’améliorer. »

« Ces concepts s’appliquent aussi au monde des services financiers. Par exemple, les banques gamifient les outils à destination de la clientèle, afin d’améliorer la compréhension des clients sur leur propre santé financière et leur permettre de suivre leur progression vers des objectifs d’épargne personnalisés. La gamification peut aussi être utilisée comme un outil éducatif, pour informer sur les produits financiers et satisfaire en partie les règlementations sur des thèmes comme la sensibilisation aux risques, » a-t-elle ajouté.

D’après Mme Dunn, il est communément admis qu’il vaut mieux que les banques s’adressent à « ceux qui pensent et vivent pour le jeu » plutôt que d’essayer de gamifier elles-mêmes l’expérience client. Selon elle, Atom semble avoir suivi ce conseil.

Les banques doivent tenir compte des problèmes juridiques représentés par la collecte des données et la protection de la vie privée si elles veulent se tourner vers la gamification.

« Elles doivent s’assurer que leurs clients comprennent bien la nature des données collectées dans le cadre du “jeu” et l’utilisation qui en sera faite par la banque, » a expliqué Mme Dunn. « Il faut également prendre conscience du risque que les clients soient particulièrement méfiants quand il s’agit de partager des informations financières avec d’autres personnes. Les gens aiment bien partager leurs statistiques Fitbit avec leurs amis, mais ils seront probablement moins tentés de faire part de leur solde bancaire. »

Dunn a également ajouté que des mentions légales pourront s’avérer nécessaires si les clients risquent de voir les jeux comme des recommandations personnelles ou financières de la part de leur banque.

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