Étude de cas : TouchPoint One intègre A-GAME à la NFL

TouchPoint One, une société spécialisée les solutions de gestion de la performance et d’engagement des employés pour les centres de contact, vient récemment de lancer A-GAME Gridiron. Il s’agit d’une compétition reprenant les thématiques du football américain et dont certains paramètres dépendent des classements de la vraie NFL (National Football League).

En tant programme de gamification basé sur le cloud, A-GAME a été conçu pour encourager la compétition structurée sous forme de ligues dans le but d’inspirer, motiver et reconnaître les performances des centres de contact, tant au niveau individuel qu’à celui des équipes.

La participation à la saison inaugurale a été élevée, avec plus de 3000 agents impliqués dans plus de 150 équipes réparties aux États-Unis et en Amérique centrale. Ces équipes assuraient le support de certaines marques prestigieuses comme Sprint, Duke, Energy, Chase, Shutterfly, Pepco, Vectren et Bluegreen Vacations.

A-GAME fonctionne de façon à ce que les initiatives de gamification soient alignées avec les objectifs de chaque entreprise participante. En plus des championnats en ligues, d’autres options sont disponibles et faciles à configurer par le “commissaire de ligue” de chaque société. Ils peuvent ainsi faire ressortir la meilleure performance, la meilleure progression, le joueur le plus précieux ou qui s’est le plus amélioré, l’entraîneur de l’année et autres indicateurs.

“L’impact de la gamification sur les centres de contact est très facile à vérifier. Quand son intégration se fait en adéquation avec les systèmes de gestion de la performance de l’entreprise, avec la mesure des retours sur investissements, et des bilans année par année pour chaque indicateur clé performance, c’est un processus très simple” explique le dirigeant de Touchpoint One, Greg Salvato.

“Ces outils d’analyse sont souvent intégrés aux plate-formes les plus haut de gamme des centre de contact. En donnant aux entreprises les moyens de mesurer leurs succès et d’améliorer leurs futurs résultats, la gamification va continuer à avoir un impact positif sur l’expérience et la loyauté des employés”.

La médaille d’Excellence a été crée pour mettre en valeur les agents participants qui ont fait preuve d’excellence. La méthodologie utilisée pour la décerner est uniquement basée sur des données. Elle reflète à la fois l’accomplissement et le progrès accomplis parmi toutes les ligues d’A-GAME au cours de la saison. Elle valorise non seulement la compétence et l’expérience, mais aussi la capacité d’être performant à haut niveau grâce à une implication continue, un effort tant au niveau individuel que des équipes. Les personnes récompensées par cette médaille l’ont été pour leur application à bien s’occuper des clients, pour leurs ventes ou leurs performances à fournir des services exemplaires. Ces critères sont mesurés par divers indicateurs aussi bien individuels que collectifs, et au niveau de l’entreprise comme de ses clients.

L’impact sur l’activité des entreprise de la plate-forme de gamification A-GAME est un aspect important de sa conception. Les entreprises qui l’ont adopté peuvent mesurer les progrès dans divers secteurs et indicateurs clés performance comme l’assiduité, la qualité, la rétention, le respect des horaires, l’utilisation des outils, les ventes, la prise de données, ainsi que toute une gamme d’indicateurs relatifs aux expériences des clients.

Un examen des données collectées à l’issue de la saison a offert une vaste quantité d’informations aux entreprises pour continuer dans “l’intersaison”. Voici quelques exemples parmi ces résultats, mesurés lors de la période de trois mois qui constitue le pic d’une saison d’A-GAME.

  • L’une des sociétés les plus importantes aux États-Unis dans le domaine de l’externalisation des processus d’affaires à connu une réduction de 30% de son attrition ce qui lui a permis de recourir à 151 embauches de moins durant la période mesurée. L’impact financier de ce résultat dépasse les 500 000 dollars.
  • La même entreprise a vu une amélioration de 4,5% dans l’assiduité de ses agents. Financièrement, cela représente plus de 81 000 dollars. De plus, à effectifs égaux, cela représente une augmentation de la force de travail de 1,1%, avec un impact financier de l’ordre de 35 000 dollars.
  • L’argent collecté auprès de chaque client à augmenté en moyenne de 17,9% par client, avec un revenu total de 39 Millions de dollars.
  • Une société de services figurant dans le classement Fortune 1000 a connu une nette amélioration dans son efficacité. Elle a notamment enregistré une baisse de 13,3% des durées de contact et 31,2% du temps de communication effectif et de mise en attente, tandis que la qualité et la résolution dès le premier appel sont restées stables.
  • Le tableau de bord prospectif moyen pour un outsourceur majeur a augmenté de 7%. Les indicateurs clé performance spécifiques intégrés à ce tableau de bord comportaient la présence, l’utilisation des outils, les dollars collectés, les appels pris, la qualité et le pourcentage par rapport à l’objectif.
  • Une société réputée en matière de location de vacances, vente et hôtellerie a mesuré une progression du tableau de bord prospectif moyen allant de 2,5 à 32% parmi ses quatre groupes de service clients.
  • Toutes les sociétés qui ont participé ont vu une baisse du temps de prise d’appel tandis que l’expérience des clients restait stable, ou progressait.

 

 

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